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「全体最適」でTOKIUMの成長を支えるオペレーション部の実態とは

今回はオペレーション部の部長を務める吉見さんにインタビューしました。あまり聞きなじみのない部署ということもあり、オペレーション部とは一体何なのかと疑問を抱く方も多いかと思います。一方、TOKIUMの成長を語るうえでオペレーション部は事業戦略上、欠かせない存在であり、お客様からは「オペレーション部の活動」がTOKIUMのサービスの導入の決め手だと答えていただくことも多いです。本インタビューでは、TOKIUMの志を体現する「オペレーション部の実態に迫る」をテーマに、オペレーション部が担うミッションや役割、具体的な仕事、そこで得られる経験やスキル、そして部長の吉見さんが見据える将来のビジョンを明らかにしました。


オペレーション部はTOKIUMのビジネスインフラを実現する部署

ーオペレーション部は聞きなじみのない名前ですが、TOKIUMの事業においてどんな役割を担っていますか。

TOKIUMは志として「未来へつながる時を生む」を掲げ、ビジョンとして「無駄な時間を減らして豊かな時間を創る会社」を目指しています。TOKIUMは特に法人の支出管理に着目し、現在までに「TOKIUM経費精算」、「TOKIUMインボイス」、「TOKIUM電子帳簿保存」を展開しています。
以前CTOの西平さんがインタビュー※で語ったように、TOKIUMのプロダクト開発の根底には、お客様の作業を「丸投げ」してもらうという考えがあります。領収書や請求書の領域では未だに紙文化が根強く、ソフトウェアだけを導入したとしても書類のファイリングや保管などの「紙にまつわる作業」が残ってしまう状況ですが、TOKIUMはそのようなテクノロジーだけでは解決できない領域でも、「人力」を駆使し「丸投げ」を実現しています。「テクノロジー」×「人力」による解決策を、私たちは「ヒューマンコンピュテーション」と呼び、その「人力」部分を担当し、お客様の経費精算や支払請求書処理にかかる工数を削減するのが、私たちオペレーション部の役割です。

※CTO西平氏のインタビューは下記よりご参照ください

ーオペレーション部は「人力」部分を担っているのですね!具体的にオペレーション部はお客様の何の作業を代行しているのですか?

例えば、経費精算等の承認作業はシステム単体で自動化できるものの、請求書の受領/開封、領収書や請求書のデータ化、データと領収書の突合作業、ファイリング及び保管など、オペレーション部はシステム単体を導入しても解決できない紙にまつわる作業をお客様に代わって実行しています。紙にまつわる単純作業をオペレーション部に丸投げしてもらうことで、その分お客様は付加価値がある業務に時間を割くことができるようになります。

ー つまり、TOKIUM導入企業の「時が生まれている」のはオペレーション部の奮闘があってこそ、といえますね!

そういってもらえると嬉しいです!
オペレーション部のミッションは、サービス全般の運用を支えるとともにプロダクトの価値創造の源泉となることです。QCD※が最適な状態に保たれていることは勿論、お客様の期待に応え続ける部署でありたいと考えています。お客様から膨大な紙の処理がなくなり、時間も負荷も軽減したという声を聞いたときには、オペレーション部が期待に応えられていると実感したとともに、その存在価値を再認識しました。

※QCDとは:
・Quality(品質):全ての工程においてミスが無く、お客様の満足を得られている
・Cost(費用):カイゼン活動を繰り返し、原価を最大限に抑え、利益に貢献できている
・Delivery(納期):納品遅延を発生させる事なく、お客様の満足を得られている

ーオペレーション部は他の部門との関わりも多いのですか?

TOKIUMでは、顧客を最優先に考える文化が根づいており、自然と部署間で協力し合う体制が整っています。オペレーション部は、プロダクト開発をリードするプロダクト部や、テクノロジーの力でお客様の業務を効率化する開発部、お客様の運用支援を行うカスタマーサクセス部など、部署横断で頻繁にコミュニケーションを取っています。
例えば、お客様の要望に応えて、プロダクト部やカスタマーサクセス部と協力し、請求書のデータ化方法を見直すプロジェクトに取り組んでいます。このプロジェクトは、導入企業へのサポートを担うカスタマーサクセス部がお客様の声を集め、それをもとにプロダクト部やオペレーション部に改善を依頼したことがきっかけです。オペレーション部は普段お客様と直接話す機会が少ないため、カスタマーサクセス部からのフィードバックは特に重要でありがたいです。そのお客様からの声をもとに、お客様への更なる価値提供を図るべく、このプロジェクトを開始させました。
TOKIUMはバリューのひとつに「カスタマーサクセス」を掲げていますが、このようにお客様を第一に仕事をしているメンバーが各部の最前線にいるからこそ、当たり前のように部署を超えて連携しあうカルチャーが根付いています。

「全体最適」という思考力が身につく

ーオペレーション部の体制について教えていただけますか。

オペレーション部は東京と千葉にスキャンセンターを構えるオフラインチームがあり、それぞれの拠点に約30名ほど在籍しています。拠点では領収書や請求書の受領、仕分け、スキャン、アップロード、提携先の倉庫への送付等を行っています。また、ウェブやメールから届く請求書の代理取得や運用企業のサポート窓口対応、データ化などはオンラインチームが担当しています。

ーそんなオペレーション部で働く社員の業務や得られる経験について教えてください。

仕事内容は、主に①オペレーション管理②オペレーションプロセスの改善です。まず①オペレーション管理とは、先述したとおり各拠点に30名ほどアルバイト等のスタッフが在籍しているので、シフト作成、新人育成、業務フローの管理監督などを行います。また、請求書が大量に届く月初の繁忙期に事前に対応できるように、需要予測を綿密に行うことも重要なミッションです。需要予測を行った結果、既存のスタッフでカバーできないと判断した場合、短期スタッフの採用に着手するなど、常にQCDの最適化を意識した活動を行います。
そして、②オペレーションプロセスの改善とはその名の通り、現在のオペレーション部のQCDを高める改善活動を行います。例えば、新卒社員がノーコード開発ツールを用いて一部業務を自動化し、自分たちの業務効率と時間創出を実現しています。オペレーション部は、日々の現場業務の改善点を見つけた際に、積極的に改善案の提案を行う文化があります。実は、今回も私が指示したわけではなく、自発的に業務の自動化を新卒社員主導で進めていました。オペレーション部で活動すると業務改善マインドが自然と身につく環境であると改めて実感しました。

ーオペレーション部で活動すると業務改善マインドが身につくのですね!その他にオペレーション部で身につくスキルや経験はありますか?

業務改善のほかに、「全体最適」の思考力が鍛えられると考えています。オペレーション部では普段から、

・繁忙期でも安定してデータ化が行えるようなスタッフの配置やリソース配分の調整
・オペレーション業務の無駄を見つけコスト削減や生産性向上に繋げる活動
・スタッフのモチベーションやパフォーマンスを高めるための取り組み

を考えて仕事に取り組んでいるため、ヒト・モノ・カネ・システムのあらゆる角度からオペレーション部の全体の効率化を図り、パフォーマンスの最大化を目指すことが自然と求められます。ある意味、一つの会社を全て任せられるような環境でもあるため、「全体最適の思考で物事を考え仕事を進める癖」が間違いなく身につく環境です。

ーオペレーション部で働く上でのやりがいは何でしょうか

オペレーション部は、「未来につながる時を生む」というTOKIUMの志を体現するうえでなくてはならない部署であると入社時から理解しています。営業部のように売上といった明確な数字では表されないものの、私たちの取り組みがお客様の時間を生み出している認識を持てた時は、非常に嬉しい気持ちになります。
オペレーション部は日々、データ化の速度と精度を向上させるために試行錯誤しているため、その結果、「データ化速度がとても早くなって助かる」といったお客様の喜びの声をカスタマーサクセス部から共有されると、私たちの活動が実際に時間を創出していると実感でき、大きな達成感を味わうことができます。

slackで共有されるオペレーション部に関するお客様の喜びの声

部長とオペレーション部の未来について

ー最後の章では吉見さん自身についてもお伺いできればと思います。なぜTOKIUMのオペレーション部に入社しようと思ったのですか。

転職先としてTOKIUMのオペレーション部を選んだ理由は、発展途上の部としてチャレンジングな環境が魅力的だったからです。前職では現状維持が目標として掲げられていたため、刺激を感じられず定年退職まで本当にこのままで良いのかと自問自答していました。そんな中でTOKIUMと出会いましたが、CTOの西平さんから発展途上のオペレーション部の現状、課題、今後の構想について教えてもらいました。今後のTOKIUMの未来に携われるワクワク感を覚えたとともに、これからの事業発展に必要不可欠な部署の中心人物として活躍できそうだと感じました。
また、西平さんが20歳の時に学生として起業し、それ以来、TOKIUMの成長のために尽力してこられたことに感動しました。その努力に対して尊敬の念を抱き、これまでの経験を活かし、西平さんのサポートをしたいと思いました。この思いが入社を決意する大きな理由の一つになりました。

ー吉見さんが描くオペレーション部の次なる挑戦について教えていただけますか。

この半年間はデータ化の速度の改善を意識して活動してきましたが、次なる挑戦として、データ化の精度と速度の安定性を継続しながらも、コストパフォーマンスの改善に着手したいと考えています。昨年末の大雪による交通機関のトラブルなど、予想外の事態が発生しても、データ化の速度が前の月と比較して大幅に改善されるような強い基盤ができました。この状態を維持したうえで業務効率化や生産性の向上を図り、コスト削減に着手したいです。QCDのみならず、さらに柔軟性(Flexibility)を加えたQCDFの最適化を目指します。

ー最後に吉見さんが考えるTOKIUMの魅力を教えてください。

TOKIUMの魅力の一つとして風通しのよさが挙げられます。上司部下の隔たりが無いため、若手社員も疑問に感じたことなどを臆することなく発信して、組織の成長を考えて行動しています。前職では体育会気質な組織風土だったこともあり、若手に裁量権が与えられておらず、上司に何かを提案をすることはありませんでしたが、率先して非効率な作業を自動化し、生産性の向上につなげる新卒社員がいるように、TOKIUMではお客様の成功や組織の拡大につながると感じたことは積極的に組織に提案することができます。TOKIUMの導入社数が急増したことによって、拠点の拡大をはじめ、オペレーション部は更なる成長が求められています。まだまだ成長過程にある部署のため、業務改善に携わりたい方、全体最適の思考を身に付けたい方、マネジメント能力を高めたい方などにはうってつけの環境だと思いますので、少しでもオペレーション部に興味をお持ちいただけた場合は、ぜひ一度お話しできると嬉しいです!

スキャンセンター(東京)の雰囲気

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