20卒としてTOKIUMに入社し、カスタマーサクセス部で活躍。顧客からの信頼も厚く、社内表彰「くまMVP」を受賞し大活躍の戸田博夢さん。
そんな彼は、医学部を目指して3浪、その後大学進学をするが休学。方針転換を経てベンチャー企業のカスタマーサクセス部の導入コンサルタントとして働く道を選んだ。
TOKIUMのカスタマーサクセス担当として働くことで「自分の弱みだと思っていた部分が活きている」と語る彼は、どんな思考で意思決定をし、なぜ1年目から活躍できているのか。
本記事では、ベンチャー企業で働くと決めた理由、カスタマ―サクセス担当として働く醍醐味や、活躍できる人の条件を戸田さんの話から掘り下げていく。

自分の長所を理解し、戦略的に努力する。 

小さい頃は、両親の影響で小学校から野球を、4歳からピアノとヴァイオリンを習っていました。
野球の技術には自信がなかったのですが、足の速さだけは誰にも負けないという自負があり、走力を活かした泥臭い選手として監督に猛アピールしました。
ピアノは最初大嫌いでした。練習が嫌すぎて、「譜面がなければ練習できないだろう」と譜面をビリビリに破いたことも。しかし、小学生の頃からコンクールなどに出場するようになり、結果を出すために努力を始めると、途端に夢中になりました。
速いパッセージや体力を要するテクニカルな曲を得意としていたので自分が評価されやすい選曲で勝負し、全国大会で複数回入賞を果たしました。
自分の長所を理解し戦略的に努力することにやりがいを見出す性格だったように思います。

浪人時代の出会いで、視野が一気に広がった。

高校生まで野球とピアノに熱中していたため、勉強は後回しの状態でした。一方で、小さい頃からの夢として「医者になりたい」という漠然とした憧れがあり、大学受験では医学部を目指しました。
結果は、3浪。最終的に、希望の医学部ではなく薬学部への進学となりました。
本当に医学部に拘る必要はあるのか？と迷いつつ、挑んだ3浪目。地元の静岡を離れ、大阪での寮生活を始めました。ここでの出会いが、医学部合格しかないと考えていた自分の視野を広げてくれました。
寮の仲間は、浪人をしている焦りや、「医学部に行くしか道はない」という危機感がなく、肩の力が抜けていました。
受験合格という点では良い影響だったかはわかりませんが、彼らとの出会いが「医学部に合格するしかない」という自己暗示を解き、広く視野を持つきっかけとなりました。

消極的な決断を考え直すための休学期間中、TOKIUMに出会った。

3浪の結果、合格した北海道大学の薬学部へ進学することになりました。
晴れて大学生となったものの、「勉強したものを無駄にしないために」という消極的な理由で薬学部進学を選んでしまった思いが付きまといました。
いざ院進するか決める際に、自分の進路を見つめ直すため、1年間休学をすることを決意。休学期間中に出会ったのがTOKIUMでした。
箱根で行われた経営者と学生をつなぐイベントで、代表の黒崎に声をかけられたのがTOKIUMとの出会いです。夜のバイキングでお皿をマグロいっぱいにしていたら「マグロばっかじゃん(笑)、君面白いね」と声をかけられました。偶然の出会いでしたが、そこから長期インターンをすることに。

意識の高い仲間と大きなことができそうで、わくわくした。

インターンを含めた休学期間を経て、薬学に関しては自分より優秀な同期がたくさんいるためわざわざ自分が進むフィールドではないという思いが固まり、就職をすることに決めていました。
その中でもTOKIUMに入社を決めた理由は主に2つです。
1つめが、人・カルチャーです。TOKIUMには「いいもの」を作りたいという意思があり、そのためにできることを戦略的に考える、という意識の高い方たちがたくさんいます。
この集団で働いたらどんなに大きなことができるのだろう、とわくわくしました。
そのうえ、いい意味で「友達」のような社員たちばかり。「尊敬できる友達」と一緒に会社を大きくする感覚で熱いパッションを持って働けるだろうと直感したのです。
パッションはありつつ人を否定せず、余計な人間関係のストレスが皆無なのも決め手となりました。
2つめが、企業フェーズです。浪人していたぶん時間を浪費してきた感覚があり、スピード感がある場で挽回する必要を感じていて。
成長期を過ぎて成熟した大企業では与えられたタスクを担うことが多い一方で、TOKIUMのようなサービスが軌道に乗ってきて急成長まっただ中にある企業では、頑張り次第でいままでの時間を挽回するチャンスを掴みやすいと考えたのです。

業務効率化の課題を本質的に解決するために、導入支援にとどまらない提案をする。

僕は「レシートポスト」、「インボイスポスト」という経費精算と請求書システムに関するサービスのカスタマーサクセス部に所属しています。
その中でも、Onboarding Team（通称OBT）というチームで、営業からパスを受けて、お客様がサービスを導入して利用開始するまでのサポートをしています。
僕が導入支援をする際に特に意識していることは「サービス利用を通して、業務効率化の課題を本質的に解決する提案を行うこと」です。お客様が抱える課題に対して、表面的な解決策ではなく、本質的な課題解決につながる最善の提案ができるよう常に心がけています。
そのため、お客様の社内のルールや文化がサービス導入の目的と反する場合は、それらの改善を含めてご提案することもあります。
お客様の最大の理解者として伴走することを努めた結果、導入担当をしたお客様にサービスの導入効果を好評いただき、その企業の親会社受注につながったことがありました。社内でもその成果が評価され、全社MVP賞もいただくことが出来ました。
「お客様にとってどうすることが本質的に良いのか」を考え、単なるサービス導入支援にとどまらない提案ができるのは、カスタマーサクセスの醍醐味だと言えますね。

「物分かりが悪い」という弱点が、カスタマーサクセス担当としての強みに。

実は僕、「物分かりが悪いこと」が自分の弱点だと思っていました。1つひとつ丁寧に分解して、全体の構造を細かく組み立てないと納得できなくて「ざっくり全体像を理解する」ことが苦手だったんです。勉強も細かく分解して学ぶから理解が遅かったし、ピアノでも1つひとつの音が持つ意味を構造的に理解してからようやく演奏できる、というような。
でもいま、カスタマーサクセス部の導入コンサルタントとして働くうえで、この「1つひとつ理解していかないと納得できない」という自分の弱点が、強みになっていると感じます。
まず「導入をする担当者の気持ちがわかる」というのがあります。当社のシステムを利用するには経理とITの知識が必要で、ただでさえ難しいシステムです。そのためシステムを導入する担当者様には、着実に理解をしながらを進めたいという気持ちがあると考えています。
自分自身も確実に理解をしないと納得ができない性格のため「わからない」というお客様に対し、根気強く説明することができます。
次に、構造化して理解する習慣があるので、お客様の業務整理の手助けをしやすいです。お客様はサービスに初めて触れるので、質問されたことにプラスして情報をお伝えし、単なる導入案内でなく、先方の運用改善を意識した対応を心がけることで、信頼を得ることができると考えています。
「わからない気持ち」を理解し丁寧にコミュニケーションが取れる人、物事を構造化して解決の道筋を整理することができる人は、カスタマーサクセス担当として活躍できると思います。

全社で「いいものをつくりたい」という思いが一致しているから、変化を喜べる。

TOKIUMの大好きなところとして、みんな「いいものをつくりたい」という思いが一致し、変化を喜べるカルチャーがあります。
MVP受賞のもう一つの要因として、後輩向けにカスタマーサクセス部の研修を考案したことが挙げられました。新卒の意見であっても会社を「よりよくしたい」思いに基づいたアクションを評価してくれます。
TOKIUMは成長途中のフェーズのため、新しいサービスが出来たり、新しい機能の追加（アップデート）が起きて業務フローが変わったりすることが多く、都度キャッチアップする必要があります。
それに対し、キャッチアップは大変だけど、大きく見ればサービスの質が良くなっていると捉えられる。つまり「いいもの」に近づいているのであれば、大変な作業も「それってカイゼン（改善）だよね」と思い、みんなで動けるのです。
「友達」のような仲間と「いいものを作りたい」という方は、是非TOKIUMの門をたたいてほしいです。